Kiedy rozpoczynałem warsztat o komunikacji, nie chciałem zaczynać od definicji ani od pokazywania uczestnikom gotowych technik. Zależało mi bardziej na tym, żebyśmy najpierw przyjrzeli się temu, co dzieje się w nas samych, kiedy spotykamy się z drugim człowiekiem, bo przecież komunikacja nie zaczyna się w momencie, gdy wypowiadamy pierwsze słowo. Ona zaczyna się wcześniej, w naszych myślach, emocjach, przekonaniach, doświadczeniach i w tym, jak interpretujemy to, co widzimy.
Dlatego jednym z pierwszych przykładów, o których rozmawialiśmy, była bardzo prosta sytuacja: ktoś spóźnia się na spotkanie dwadzieścia minut. Sam fakt jest jasny, bo człowiek miał być o określonej godzinie, a pojawił się później. Problem zaczyna się wtedy, kiedy do tego faktu dopisujemy swoją opowieść. Jeden pomyśli, że druga osoba go lekceważy, ktoś inny uzna, że nie szanuje jego czasu, a jeszcze ktoś inny stwierdzi, że zrobiła to specjalnie. W ciągu kilku sekund z jednego faktu potrafimy stworzyć całą historię i bardzo często właśnie na tę historię reagujemy, a nie na to, co naprawdę się wydarzyło.
To był dla mnie jeden z najważniejszych momentów warsztatu, ponieważ doskonale pokazuje, dlaczego dobra komunikacja wymaga czegoś więcej niż tylko poprawnie dobranych słów. Możemy mówić spokojnym głosem i używać najbardziej eleganckich sformułowań, ale jeżeli w środku już wydaliśmy na drugiego człowieka wyrok, rozmowa od samego początku będzie zmierzała w złym kierunku.
Właśnie dlatego pierwszym z 4 Filarów Skutecznej Komunikacji jest dla mnie Świadomość. Świadomość tego, co naprawdę widzę i słyszę, a co jest już moją interpretacją. Świadomość tego, jakie emocje pojawiają się we mnie i dlaczego tak szybko chcę odpowiedzieć, ocenić albo postawić się w pozycji obronnej. Im dłużej pracuję z ludźmi, tym bardziej widzę, że ogromna część konfliktów zaczyna się nie od tego, co ktoś powiedział, ale od tego, co my usłyszeliśmy pomiędzy słowami.
Wyobraźmy sobie, że podczas rozmowy ktoś mówi: „Nie chcę teraz rozmawiać”. Jedna osoba może usłyszeć w tym zwykłą potrzebę przestrzeni, a druga natychmiast odbierze to jako odrzucenie. Ktoś może pomyśleć: „On mnie ignoruje”, „Nie obchodzi go to, co czuję” albo „Zawsze robi dokładnie to samo”. Tymczasem może być tak, że druga osoba jest zwyczajnie zmęczona, potrzebuje kilku minut na uspokojenie emocji albo boi się, że jeżeli będzie kontynuować rozmowę, powie coś, czego później będzie żałowała.
W tym momencie pojawia się drugi filar, czyli Precyzja. Bardzo często sądzimy, że mówimy jasno, ponieważ my dokładnie wiemy, co mamy na myśli. Zapominamy jednak, że druga osoba nie ma dostępu do naszej głowy. Kiedy mówimy komuś: „Musisz być bardziej zaangażowany”, dla jednej osoby oznacza to częstsze telefony, dla drugiej punktualność, dla trzeciej większą samodzielność, a dla czwartej po prostu większe zainteresowanie drugim człowiekiem.
Podczas warsztatu rozmawialiśmy o tym, jak bardzo zmienia się jakość rozmowy, kiedy zamiast ogólnych ocen zaczynamy używać konkretów. Jest ogromna różnica pomiędzy zdaniem „Ty mnie nigdy nie słuchasz” a powiedzeniem „Kiedy opowiadam Ci o czymś ważnym, a Ty w tym czasie patrzysz w telefon, mam poczucie, że trudno mi do Ciebie dotrzeć”. W pierwszym przypadku oceniam drugiego człowieka i niemal automatycznie uruchamiam jego potrzebę obrony, natomiast w drugim opisuję konkretne zachowanie i mówię o tym, co ono we mnie wywołuje.
To właśnie w takich drobnych zmianach zaczyna się tworzyć zupełnie inna przestrzeń do rozmowy. Zamiast atakować człowieka, zaczynamy wspólnie przyglądać się sytuacji.
Kolejnym elementem, nad którym pracowaliśmy, była Empatia. Bardzo często empatia jest źle rozumiana jako zgadzanie się ze wszystkim, pobłażanie drugiej osobie albo rezygnowanie z własnych potrzeb. Dla mnie empatia oznacza coś zupełnie innego. To gotowość do powiedzenia sobie: „Ja widzę tę sytuację w określony sposób, ale możliwe, że druga osoba widzi ją inaczej”.
Ta różnica jest niezwykle ważna, ponieważ w relacjach bardzo łatwo pomylić własną perspektywę z obiektywną prawdą. Kiedy ktoś podnosi głos, możemy uznać go za agresywnego, podczas gdy on w danej chwili może być przestraszony, bezradny albo zwyczajnie nie potrafić inaczej wyrazić emocji. Nie oznacza to oczywiście, że mamy zgadzać się na krzyk czy przekraczanie naszych granic, ale zanim odpowiemy, możemy spróbować zrozumieć, co dzieje się po drugiej stronie.
I właśnie tutaj pojawia się coś, co podczas warsztatu wydawało mi się szczególnie ważne. Empatia i granice wcale się nie wykluczają. Mogę rozumieć emocje drugiego człowieka i jednocześnie powiedzieć mu, że nie zgadzam się na określony sposób zachowania. Mogę powiedzieć: „Widzę, że jesteś zdenerwowany i chcę zrozumieć, co się stało, ale nie chcę prowadzić tej rozmowy, kiedy na mnie krzyczysz”. To również jest komunikacja oparta na szacunku, bo szacunek nie oznacza rezygnacji z siebie.
Czwartym filarem jest Porozumienie i właśnie na tym etapie często pojawia się największe wyzwanie. Wiele osób traktuje rozmowę jak pojedynek, w którym ktoś musi wygrać, a ktoś przegrać. Chcemy mieć ostatnie słowo, udowodnić swoją rację albo pokazać drugiej osobie, że to ona popełniła błąd. Tymczasem porozumienie nie musi oznaczać, że nagle zaczniemy myśleć identycznie. Możemy pozostać przy swoich stanowiskach, ale jednocześnie dojść do miejsca, w którym wiemy, co zrobimy dalej.
Czasem będzie to ustalenie nowych zasad, czasem zwykłe przeprosiny, czasem decyzja, że wrócimy do rozmowy później, a czasem jasne postawienie granicy. Najważniejsze jednak, żeby rozmowa prowadziła nas do jakiegoś punktu, a nie stawała się kolejną rundą wzajemnych oskarżeń.
Kiedy pracowaliśmy nad tymi czterema filarami, bardzo mocno wrócił do mnie temat, którym zajmuję się od dłuższego czasu, czyli 4 Filary Trwałej Zmiany: Uważność, Odwaga, Działanie i Konsekwencja. Zrozumiałem po raz kolejny, że możemy nauczyć człowieka nawet najlepszych zasad komunikacji, ale jeżeli nie będzie potrafił wprowadzić ich do codziennego życia, pozostaną tylko ciekawą teorią.
Można wiedzieć, że nie należy zakładać złych intencji, a mimo to w trudnej sytuacji wrócić do starego schematu. Można znać wszystkie zasady aktywnego słuchania, a jednak w chwili napięcia przestać słuchać i zacząć przygotowywać kontrargument. Można rozumieć, że warto postawić granicę spokojnie, a mimo to albo milczeć zbyt długo, albo nagle wybuchnąć.
Właśnie wtedy potrzebna jest Uważność. Uważność pozwala zauważyć siebie w trakcie rozmowy, zanim jeszcze wypowiemy słowa, których później możemy żałować. To taki moment, w którym potrafimy uchwycić własną reakcję i powiedzieć sobie: „Widzę, że zaczynam się denerwować”, „Widzę, że właśnie przypisuję tej osobie intencję, której nie znam”, „Widzę, że przestałem słuchać, bo chcę już odpowiedzieć”.
Sama uważność jednak nie wystarczy, ponieważ później potrzebna jest Odwaga. Czasami największej odwagi wymaga przyznanie, że to my nie mieliśmy racji. Czasami trzeba powiedzieć: „Źle Cię zrozumiałem”, „Przepraszam, zareagowałem zbyt mocno” albo „Nie wiem, co masz na myśli, wyjaśnij mi to”. Innym razem odwaga jest potrzebna do tego, żeby powiedzieć „nie”, postawić granicę i nie zgodzić się na zachowanie, które nam nie służy.
Następnie przychodzi Działanie, ponieważ komunikacji nie uczymy się wyłącznie poprzez czytanie o niej. Możemy przeczytać dziesięć książek o relacjach, ale prawdziwa zmiana zaczyna się wtedy, kiedy podczas realnej rozmowy spróbujemy zachować się inaczej niż dotychczas. Zamiast oceny zadamy pytanie, zamiast zarzutu opiszemy fakt, zamiast automatycznej odpowiedzi pozwolimy sobie na kilka sekund ciszy, a zamiast udowadniania swojej racji spróbujemy naprawdę usłyszeć drugiego człowieka.
Dopiero później pojawia się Konsekwencja, która według mnie jest jednym z najbardziej niedocenianych elementów każdej zmiany. Jedna dobra rozmowa nie zmieni jeszcze naszego sposobu komunikowania się. Jeden spokojnie rozwiązany konflikt nie oznacza, że stary schemat zniknął. Potrzeba wielu podobnych sytuacji, w których będziemy świadomie wybierać nową reakcję, nawet wtedy, kiedy łatwiej byłoby wrócić do tego, co znamy od lat.
I właśnie tutaj 4 Filary Skutecznej Komunikacji spotykają się z 4 Filarami Trwałej Zmiany. Świadomość pomaga nam zobaczyć, co naprawdę dzieje się pomiędzy nami a drugim człowiekiem, Precyzja pozwala nazwać to w sposób, który nie rani i nie pozostawia miejsca na przypadkowe interpretacje, Empatia otwiera nas na inną perspektywę, a Porozumienie pomaga znaleźć wspólny kierunek.
Uważność sprawia natomiast, że zaczynamy widzieć własne schematy, Odwaga pozwala je przekraczać, Działanie przenosi wiedzę z głowy do codziennych zachowań, a Konsekwencja sprawia, że z czasem nowe zachowanie przestaje być techniką, a staje się częścią nas.
Pod koniec warsztatu pomyślałem o komunikacji jak o moście pomiędzy dwoma brzegami. Na jednym brzegu stoję ja ze swoją historią, doświadczeniami, potrzebami, lękami i sposobem patrzenia na świat, a po drugiej stronie stoi drugi człowiek, który również ma swój świat, często bardzo różny od mojego. Możemy przez całe życie stać po dwóch stronach rzeki i krzyczeć do siebie, że to my mamy rację, ale możemy też zacząć budować most.
Ten most nie powstaje w jednej chwili. Tworzymy go powoli, deskę po desce, poprzez pytania, uważność, słuchanie, jasne granice, odwagę do przyznawania się do błędów i gotowość do tego, żeby nie wiedzieć wszystkiego o drugim człowieku.
Czasami jedną z takich desek będzie proste pytanie: „Czy dobrze Cię zrozumiałem?”. Innym razem będzie to zdanie: „Powiedz mi, czego teraz potrzebujesz”, a jeszcze innym moment, w którym zamiast odpowiedzieć od razu, damy sobie kilka sekund na to, żeby oddzielić fakt od własnej interpretacji.
Właśnie to chciałem przekazać podczas tego warsztatu. Skuteczna komunikacja nie polega na znajomości magicznych zdań ani na nauczeniu się sposobu, dzięki któremu zawsze przekonamy innych do swojego zdania. Jej istotą jest zdolność do budowania relacji w taki sposób, żebyśmy potrafili zobaczyć zarówno drugiego człowieka, jak i samych siebie.
Im dłużej pracuję z ludźmi, tym mocniej wierzę, że sposób, w jaki się komunikujemy, wpływa na niemal każdy obszar naszego życia. Na związki, rodzinę, przyjaźnie, współpracę, biznes, przywództwo, wolontariat czy wychowanie dzieci, ponieważ wszędzie tam spotykają się ze sobą dwa różne światy.
A jeżeli nauczymy się budować pomiędzy nimi mosty, zamiast stawiać kolejne mury, zmienia się nie tylko jakość naszych rozmów. Zaczynają zmieniać się również nasze relacje, a wraz z nimi bardzo często zmienia się także nasze życie.
Autor: Marcin Łaptos – Mental Coach, Publisher, Praktyk z ponad 15-letnim doświadczeniem w sprzedaży